Miten toimistot oikeasti käyttävät tekoälyagentteja asiakastyössä juuri nyt

Markkinointi-, luovat, ohjelmisto- ja konsulttitoimistot ovat agenttipohjaisessa tekoälyssä pilotin tuolla puolen. Tässä on se, mikä asiakastyössä oikeasti pyörii tänään, mikä on yhä enimmäkseen puhetta, ja laskutus-, ilmoitus- ja vastuukysymykset, joita kukaan ei ole ratkaissut.

Kesäkuussa, kun mainosalan diilintekijät kokoontuivat Etelä-Ranskaan vuotuiselle pyhiinvaellukselleen, toimistot kilpailivat koko viikon tekoälyagenttiensa julkistuksilla. WPP sanoi testaavansa mediaoston ja -suunnittelun agenttia premium-videomainostilalle. Dentsu solmi kumppanuuden Newton Research -nimisen tekoälyagenttien kehittäjän kanssa nopeuttaakseen kampanjoiden pystytystä ja analytiikkaa. Riippumaton toimisto Butler/Till oli DoubleVerifyn kanssa jo rakentanut Claude-pohjaisia agentteja ohjaamaan mainoseuroja pois heikkolaatuisesta mainostilasta. Mikään tästä ei ollut pelkkä demo. Toimistot kuvasivat työkaluja, jotka ovat käytössä oikeilla asiakastileillä, Digidayn uutisoinnin mukaan.

Tuo viikko tavoitti jotain totta siitä, missä agenttipohjainen tekoäly on juuri nyt: se ei ole enää pelkkä dia myyntiesityksessä. Se näkyy kampanjoiden koontinäytöissä, tarkastuksen työpapereissa ja koodikannoissa – nopeammin kuin laskutusmallit, avoimuusnormit ja vastuukehykset, jotka on rakennettu maailmaan ilman sitä. Tässä on se, mitä toimistot ajavat käytännössä tänään, ja missä todellinen kitka on.

Työ, joka on ohittanut pilotin

Selkein luku käyttöönotosta tulee NinjaCatin tammikuun 2025 kyselystä, jossa oli 547 yhdysvaltalaisen markkinointitoimiston päättäjää: 91 % käytti tekoälyä jo jossain muodossa, ja 59 % sanoi käyttävänsä aktiivisesti nimenomaan tekoälyagentteja – autonomisia järjestelmiä, jotka suorittavat tehtäviä sen sijaan että vain tuottaisivat ehdotuksia. Kaksi käyttökohdetta, jotka toimistot mainitsivat useimmin, olivat data- ja analyysityö (74 %) sekä kampanjastrategia ja optimointi (72 %). Käytännössä se tarkoittaa agentteja, jotka yhdistävät mittareita mainosalustoilta, havaitsevat poikkeamat ennen kuin ne haaskaavat budjettia ja toimittavat raportit suoraan asiakkaan postilaatikkoon ilman analyytikkoa, joka kokoaa esityksen käsin.

IAB:n State of Data 2025 -raportti kertoo, miten pitkälle tämä on todella edennyt: vain 30 % toimistoista, brändeistä ja julkaisijoista on tähän mennessä integroinut tekoälyn täysin mediakampanjan koko elinkaareen, vaikka toimistot ja julkaisijat tuossa joukossa ovat brändejä edellä. Siellä missä se on otettu käyttöön, IAB havaitsi tekoälyn täyttävän tai ylittävän odotukset yli 70 %:ssa tapauksista, nostavan tuottavuutta 47 % ja leikkaavan noin 12 tuntia viikossa vähäarvoista manuaalista työtä henkilöä kohden.

Varsinainen agenttikerros – mediaostoagentit, jotka toteuttavat eivätkä vain suosittele – on yhä varhaisessa laajenemisvaiheessa mutta etenee nopeasti. Digiday kertoi syyskuussa, että 58 % mainosjohtajista odottaa agenttipohjaisen oston saavuttavan merkittävän mittakaavan vuoden sisällä, IAB Europen tutkimukseen viitaten. Dentsun datateknologiasta ja mittauksesta vastaava johtaja (evp) Caitlin Gelles kuvasi vetovoimaa Digidaylle suorasanaisen käytännönläheisesti: ”Kampanjoiden pystyttäminen eri järjestelmiin vie tunteja… kun nämä vivahteet voi tallentaa RAG-tietokantaan tai ottaa huomioon, miten asiakkaat haluavat ostaa, ja antaa tekoälyn löytää tehokkuushyödyt, siinä arvo syntyy.”

Ohjelmisto- ja digitaalisen muutoksen toimistot toteuttavat samaa peliä rinnakkain. Hollantilainen toimistoryhmä Dept toteutti sveitsiläiselle kuntobrändi Blackrollille verkkokauppa-alustan uudistuksen tekoälyagenteilla Googlen Gemini- ja Antigravity-teknologiapinossa – Dept kertoo projektin valmistuneen 3,8 kertaa nopeammin kuin sen oma tekoälyä edeltävä arvio. Blackrollin toimitusjohtaja Scott Zalaznik kertoi Digidaylle, että yritys käyttää nyt tekoälyagentteja suurimmassa osassa verkkokaupan ominaisuuksien testausta ja kehitystä. Dept on sittemmin tuotteistanut lähestymistavan maksulliseksi palveluksi nimeltä Agent Studio ja vuokraa käytännössä oman agenttien rakennustyönkulkunsa asiakkaille, jotka haluavat tämän kyvykkyyden ilman omaa kehitystyötä.

Konsulttiyritykset ovat pidemmällä ja kiistelevät yhä hyödystä

Jos markkinointitoimistot ovat siirtymän keskellä, suuret konsulttiyritykset ovat jo panostaneet määrään – ja ovat nyt jumissa vaikeamman kysymyksen äärellä: mitä tämä kaikki on oikeasti arvoltaan. McKinseyn toimitusjohtaja Bob Sternfels sanoi tammikuussa, että yritys on ottanut käyttöön kymmeniä tuhansia sisäisiä tekoälyagentteja ja haluaa lopulta yhden jokaiselle 40 000 työntekijälleen, Business Insiderin mukaan. Mutta kuten Mina Alaghband, entinen McKinseyn osakas ja nykyinen Writerin asiakkuusjohtaja, muotoili: ”Olemme nyt hämmennyksen aikakaudella.” Vuosi sitten mittari oli käyttö. Nyt yritykset yrittävät mitata jotain vaikeampaa – todellista luotua arvoa.

PwC:n tekoälyjohtaja Dan Priest kertoi Business Insiderille, että yritys on lopettanut agenttien laskemisen ja alkanut laskea, kuinka moni ihminen todella käyttää kutakin. EY seuraa agenteillaan tuottavuuden, laadun ja kustannustehokkuuden mittareita kuukausittain. BCG:llä on konkreettisin luku: osakas Scott Wilder sanoi, että työntekijät käyttävät nyt noin 15 % vähemmän aikaa vähäarvoiseen työhön, kuten diaesitysten tekemiseen, sijoittavat noin 70 % tästä vapautuneesta ajasta syvempään analyysiin – ja pitävät loput 30 % hänen sanoin lisäunena tai joogatuntina. Jopa yrityksissä, jotka laskuttavat tunneittain, tekoälyn vapauttama aika ei muutu automaattisesti useammiksi laskutettaviksi tunneiksi.

Laskutusmalli on ensimmäinen, joka oikeasti rikkoutuu

Toimistojen kohtaamista kitkakohdista laskutus on välittömin, koska laskutoimitus on väistämätön. Jos tekoäly leikkaa tehtävän ajan viidestä tunnista yhteen ja laskutat yhä tunneittain, olet antanut asiakkaallesi tahtomattasi 80 %:n alennuksen. Forbesin analyysi vuoden 2026 Gartner-kyselystä, johon vastasi 743 tilintarkastusalan ammattilaista, sekä oikeudellisen ohjelmistoyhtiö Clion erillisestä tutkimuksesta löysi saman kuvion lähialoilta: 93 % tilintarkastuksen johtajista raportoi käyttävänsä tekoälyä jollain tavalla, mutta vain 38 %:lla on sille strategia, ja Clio arvioi, että karkeasti kolme neljäsosaa laskutettavista juridisista tehtävistä voidaan nyt automatisoida generatiivisella tekoälyllä.

Hinnoittelu ei ole pysynyt mukana. Clio havaitsi, että 86 % yksin toimivista asianajotoimistoista ja 78 % pienistä toimistoista ei ole tehnyt hinnoitteluunsa lainkaan muutoksia vastauksena, kun keskisuurista toimistoista näin on tehnyt 51 % ja suurista 46 % – mitä pienempi toimisto, sitä hiljaisemmin se nielee alennuksen. Samaan aikaan 71 % asiakkaista kertoi tutkijoille pitävänsä kiinteää tai kokonaishintaa parempana kuin tuntiveloitusta jo lähtökohtaisesti, mikä viittaa siihen, että tuntiveloitus oli aina korvike sille, mitä asiakkaat oikeasti halusivat: ennustettavaa lopputulosta, ei tuntikirjanpitoa. Salesforcen päälakimies Sabastian Niles teki asiakaspuolen odotuksen selväksi Harvardin oikeustieteellisen tiedekunnan hallintofoorumin kirjoituksessa, jota Forbes siteeraa: ”Hyödyt on tietenkin jaettava myös asiakkaiden kanssa säästöinä, kustannustehokkuutena ja uusina liiketoimintamalleina.” Wall Street Journal käsitteli samaa siirtymää otsikolla ”Inside Consultants' Messy Shift From Hourly Billing” ja kuvasi asiantuntijapalveluyrityksiä, jotka joutuvat miettimään veloituksensa uusiksi, kun tekoäly uhkaa tehdä laskutettavasta tunnista vanhentuneen.

Markkinointitoimistot testaavat jo vaihtoehtoa, kuten NinjaCatin kysely osoitti: 28 % on siirtynyt tavallisista laskutettavista tunneista arvo- tai lopputulemapohjaiseen hinnoitteluun, ja 45 % myy nyt tekoälypohjaisia ratkaisuja ja automaatioita paketoituna palveluna sen sijaan että sisällyttäisi ne olemassa oleviin kuukausisopimuksiin – ja muuttaa näin tehokkuushyödyn uudeksi tuotteeksi pienemmän laskun sijaan.

Pitäisikö asiakkaille kertoa, että agentti koski heidän työtään?

Avoimuuskysymys on vielä vähemmän ratkaistu kuin laskutus, lähinnä koska ei ole yhtä sääntöä, johon voisi viitata. IAB:n State of Data 2025 -tutkimus havaitsi, että noin puolet brändeistä on jo huolissaan siitä, miten toimistot ja julkaisijat käyttävät tekoälyä heidän puolestaan – luottamuskuilu, joka on olemassa ennen kuin kukaan on päättänyt, miltä avoimuuden pitäisi näyttää.

Selkein ohjeistus tähän asti tulee lähialoilta, jotka painivat saman kysymyksen kanssa omien asiakkaidensa osalta. Journal of Accountancy -lehdestä uudelleenjulkaistussa kirjoituksessa vakuutusyhtiö CNA neuvoi CPA-toimistoja, että kun yhtä ratkaisevaa lakia ei ole – oikeudellinen maisema on tilkkutäkki, johon kuuluvat Gramm-Leach-Bliley Act, hajanaiset osavaltioiden ilmoituslait esimerkiksi Kaliforniassa ja Utahissa sekä EU:n tekoälyasetus eurooppalaisia asiakkaita palveleville toimistoille – vapaaehtoinen ja täsmällinen avoimuus on silti turvallisempi tie, koska asiakkaat, jotka myöhemmin saavat tietää tekoälyn käsitelleen heidän työtään ilman että heille kerrottiin, voivat tulkita sen harhaanjohtamiseksi riippumatta siitä, meni mikään pieleen. Kirjoitus viittasi American Bar Associationin vuoden 2024 Formal Opinion -lausuntoon generatiivisesta tekoälystä, joka vetää selvän rajan: toimeksiantokirjeeseen piilotettu vakioteksti ei ole tietoinen suostumus. Ilmoituksessa on todella selitettävä, mitä tekoäly teki ja mitä ihminen sen jälkeen tarkisti.

Kuka on vastuussa, kun agentti erehtyy

Vastuu on kitkakohta, jota toimistot ovat pohtineet vähiten, koska se ei ole vielä pakottanut asiaa esiin – kenelläkään ei ole ollut otsikoihin nousutta toimiston tekoälyepäonnistumista, kuten oikeusalalla on ollut asianajajia, joita on sanktioitu tekoälyn keksimien ennakkopäätösten siteeraamisesta oikeissa kirjelmissä. Law.comin David Partida on julkaissut vuoden 2026 aikana kuusiosaista sarjaa, joka seuraa juuri tätä ongelmaa sen siirtyessä teoreettisesta arkipäiväiseksi, mukaan lukien jaksot otsikoilla «What Happens When AI Acts Alone – And Who Pays For It?» ja «Who's Liable When AI Gets It Wrong?». Saman sivuston oheiskirjoitus «Accountability For AI Errors By Attorneys And Judges» toteaa, että asianajajat jättävät yhä useammin kirjelmiä, joissa on tekoälyn tuottamia vääriä oikeustapausviittauksia – yleensä käyttäjän virheestä eikä itse työkalusta johtuen – ja että tuomioistuimet korjaavat jo syntyneitä ratkaisuja hakemuksin ja valituksin. Tähän suuntaan kokoontuva ammatillinen ohjeistus, ABA:n lausunnosta CNA:n neuvoihin CPA-toimistoille, on johdonmukaista: yritys, joka nojaa tekoälyagentin tuotokseen ilman riippumatonta ihmisen tarkistusta, on vastuussa täsmälleen samoin kuin jos valvomaton nuorempi työntekijä olisi tehnyt virheen. Agentti ei kanna vastuuta. Sen kantaa yritys, joka toimitti tuotoksen asiakkaalle.

Toimistoilla ei ole vielä omaa vastaavaa tilinpäätöstään julkisessa aineistossa – ja se on kiistatta seuraamisen arvoisin kitkakohta, koska toimistojen toimitukset liikkuvat nopeasti ja saavat usein vähemmän tarkastelua ennen kuin ne päätyvät asiakkaan postilaatikkoon.

Mitä tämä tarkoittaa, jos johdat toimistoa

Kun julkistukset jätetään sivuun, kuvio on kapea mutta todellinen. Agenttipohjainen tekoäly ansaitsee paikkansa jo tänään työssä, joka on toistettavaa, mitattavaa ja tarkistettavissa ennen kuin se tavoittaa asiakkaan: kampanjaraportointi, mediaoston toteutus määriteltyjen rajojen sisällä, tutkimuksen ja kilpailija-analyysin ensimmäinen kierros ja – Deptin lukujen mukaan – merkittävä osa verkkokaupan rakennus- ja testaussyklejä. Se ei ole pieni lista, ja toimistoille, jotka tekevät tuon työn yhä käsin, se on todellinen kustannusetu, joka odottaa vain hyödynnettäväksi.

Se on yhä enimmäkseen puhetta työssä, joka vaatii harkintaa, jonka todentamiseen laajassa mittakaavassa kukaan ei ole vielä keksinyt keinoa: luovat päätökset, joihin liittyy brändiriski, ja strategiset suositukset, joista asiakkaat maksavat juuri siksi, että luottavat ne tekevään ihmiseen, ja kaikki missä virhe voi tavoittaa asiakkaan ennen kuin ihminen näkee sen. Tässä uutisoinnissa mainitut toimistot – Dentsu, PwC, BCG – kuvaavat saman mallin eri sovellustensa alla: agentit tekevät nopeutettavissa olevan työn, ihminen tarkistaa riskiä sisältävät osat, ja vapautunut aika sijoitetaan uudelleen eikä pistetä taskuun katteena. Se on tylsempi tarina kuin ”tekoäly korvaa toimiston”. Se on myös se tarina, joka todella tapahtuu asiakastileillä juuri nyt.